——以文化铸魂，以服务立心，做有温度的城市清洁者
前言
自2008年成立以来，长秋保洁从一家社区小团队成长为覆盖全国32个城市、服务超10万家企事业单位及家庭的行业标杆，靠的不仅是专业的清洁技术，更源于刻入基因的企业文化。
我们相信：文化是企业的“根”，是员工的“魂”，更是客户选择长秋的“核心理由”。这份手册不仅是长秋人共同的价值宣言，更是指导我们日常行为的“行动指南”。无论你是新加入的伙伴，还是与长秋并肩多年的“老战士”，请将这份手册视为“精神契约”——它记录着我们从何而来，更指引我们向何处去。
一、核心文化体系：使命、愿景、价值观
1. 企业使命：让每一寸空间更洁净，让每一次服务更温暖
释义：
- “洁净”是长秋的基础承诺：从家庭厨房到商业写字楼，从社区楼道到医院手术室，我们以专业技术确保每一个角落的清洁标准；
- “温暖”是长秋的情感底色：拒绝“机械服务”，用真诚的沟通（如“您看这个区域需要再重点清洁吗？”）、贴心的细节（如为客户收好散落的钥匙），让服务有温度、有记忆。
2. 企业愿景：成为中国最受信赖的清洁服务品牌
释义：
- “最受信赖”不仅指客户满意度（目标：年客户复购率≥90%），更包括员工归属感（目标：核心员工留存率≥85%）、行业认可度（目标：3年内获评“中国清洁行业服务标杆企业”）；
- “清洁服务品牌”强调聚焦主业：不盲目扩张，专注清洁领域的技术升级与服务创新，做“小而精”的百年企业。
3. 核心价值观：专业、利他、共成长
释义：
- 专业：以技术为根，以标准为尺。从清洁工具的规范使用（如洗地机压力调试）到特殊材质（如红木家具、大理石）的清洁方案，坚持“做一行、精一行”；
- 利他：以客户需求为中心，以员工发展为根本。拒绝“一刀切”服务，针对物业、医院、家庭等不同场景定制清洁方案；拒绝“管理管控”，以培训、激励帮助员工实现职业成长；
- 共成长：与客户共生（通过服务优化推动客户空间价值提升）、与员工共荣（让员工收入增长跑赢行业平均）、与社会共享（积极参与公益清洁，助力城市环境改善）。
二、文化子系统：从理念到行动的具体指引
1. 服务理念：细节见真章，用心赢信任
落地场景：
- 上门服务前：提前15分钟短信/电话确认时间，携带“服务工具箱”（含鞋套、消毒湿巾、清洁日志本）；
- 服务过程中：遵循“一沟通、二保护、三清洁、四验收”流程：
- 沟通：主动询问客户重点清洁区域（如“您家宠物常活动的沙发需要特别处理吗？”）；
- 保护：用防尘布覆盖客户贵重物品（如钢琴、古董摆件）；
- 清洁：按“从上到下、从里到外”顺序作业，工具分区使用（卫生间/厨房工具严格分开）；
- 验收：邀请客户现场检查，填写《服务评价表》，未达标的当场返工；
- 服务结束后：留下“清洁小贴士”（如“大理石台面每周用中性清洁剂养护”），3日内电话回访满意度。
2. 人才理念：员工是长秋最宝贵的资产
落地机制：
- “三不”原则：不放弃任何一个肯学习的员工（为学历低但肯钻研的员工提供技能培训）、不忽视任何一个微小的贡献（提出“玻璃刮水器改良建议”的员工可获500元创新奖）、不辜负任何一个成长的期待（为优秀员工打通“保洁员-班长-区域经理”的晋升通道）；
- “双导师”制度：新员工入职配备“技能导师”（教清洁技术）和“文化导师”（传长秋故事），确保“技术+文化”双融入；
- “家庭式”关怀：设立“员工关爱基金”（覆盖子女教育、大病医疗），每月举办“家属开放日”（邀请员工家人参观清洁基地，体验服务场景）。
3. 创新理念：小改进，大价值
落地实践：
- 技术创新：鼓励员工参与“金点子”评选（如“地毯吸尘机降噪改造”“玻璃清洁剂配比优化”），优秀方案纳入企业标准；
- 模式创新：针对客户需求推出“定制化服务包”（如“母婴家庭除螨套餐”“企业年会深度清洁套餐”）；
- 工具创新：与设备厂商合作研发“智能清洁车”（可自动识别污渍类型并匹配清洁模式），已申请2项实用新型专利。
4. 责任理念：清洁城市，更温暖社会
落地行动：
- 环保责任：全面使用可降解清洁剂（减少磷排放30%），推行“垃圾分类清洁法”（协助客户分类处理垃圾），2024年获评“绿色清洁示范企业”；
- 社区责任：每月组织“公益清洁日”（为孤寡老人、留守儿童家庭免费清洁），2023年累计服务超2000户；
- 行业责任：定期举办“清洁行业交流会”，分享《商业空间清洁标准手册》《家庭清洁常见问题解决方案》，推动行业规范化发展。
三、行为准则：长秋人的“日常必修课”
1. 服务行为准则
- 着装：统一工装（夏季浅蓝、冬季深灰），干净无污渍，工牌佩戴于左胸；
- 用语：禁用“不知道”“做不到”，改用“我帮您确认一下”“我们可以尝试这样解决”；
- 禁忌：不触碰客户私人物品（如抽屉、首饰盒），不评价客户生活习惯（如“您家太乱了”）。
2. 团队协作准则
- 跨部门沟通：30分钟内响应需求（如区域团队需要总部支持，总部需在半小时内反馈方案）；
- 问题解决：遵循“首问负责制”（客户问题由首位接待员工跟进到底，不推诿）；
- 经验共享：每月提交1份《服务案例报告》（含成功经验或失败教训），团队内集体复盘。
3. 职业成长准则
- 学习要求：每年完成40课时培训（含20课时技能课、20课时文化课），未达标者暂缓晋升；
- 创新要求：每人每年至少提出1条改进建议（可关于工具、流程或服务），被采纳者获“创新之星”称号；
- 职业目标：入职1年需掌握3类以上场景清洁技能（如家庭/写字楼/医院），3年可独立带团队。
四、文化落地：让理念“长”进日常
1. 制度护航：将文化融入管理
- 考核挂钩：员工绩效中30%与文化践行相关（如服务态度、创新贡献）；
- 晋升必审：管理岗晋升需通过“文化答辩”（结合实际案例说明如何践行“利他”“共成长”）。
2. 活动渗透：让文化可感可触
- “文化月”：每季度设定主题（如“服务之星月”“创新突破月”），通过演讲比赛、技能比武强化文化认知；
- “长秋故事会”：每月收集员工服务案例（如“冒雨赶回客户家送落钥匙”），整理成《温暖笔记》，内部传阅并分享至客户社群；
- “文化墙”：在办公区、清洁基地设置文化展示区，张贴员工践行文化的照片、客户感谢信、创新成果实物（如改良后的清洁工具）。
3. 领导示范：文化从“上”到“下”
- 高管每周至少1天“一线体验日”（穿工装参与清洁服务），直接倾听客户和员工声音；
- 管理层会议首项议题为“文化复盘”（如“本月客户投诉中，有多少是因文化理念未落实导致？”）。
结语：文化是长秋人的“共同信仰”
从第一间办公室的“认真做好每一次清洁”，到如今覆盖全国的“让服务更温暖”，长秋的文化不是空洞的口号，而是每一位长秋人用行动写就的故事。
未来，我们或许会遇到市场的波动、技术的变革，但不变的是：文化是长秋的“定盘星”，是我们面对挑战时的底气，是客户选择我们的理由，更是每一位长秋人获得职业尊严的根基。
愿我们以文化为舟，以服务为桨，共同驶向更洁净、更温暖的未来！
长秋保洁 2025年7月